做电商的朋友都知道，网店客服的作用千万不能小觑。电商客服通过其独到的工作内容，也能通过销售和服务也能够决定市场成败。一般电商网店的客服的工作流程是：接待、询问、介绍、解答、催单和售后。

1、接待 目的：响应速度快、服务态度好、专业程度高，提升用户体验，营造轻松、愉悦的购物氛围。 注意：（1）自动回复尽量少或者不要，因为过于冗长会使人不悦，甚至看都不看；（2）其次将用户当朋友，与其愉快的沟通、交流，都是年轻女孩子，沟通起来更加畅通，且共同语言较多。

2、询问 目的：询问其实就是挖掘用户需求的过程，通过询问了解用户要买什么、喜欢什么、为什么要买等信息，也就是掌握用户需求的主要过程。 注意：（1）自然而然的询问，注意方式，切勿过于急切、激进，使人不舒服，让用户感受到你是在关心她而不是一味的为了卖东西而问；（2）询问过程中让用户感受到对她的重视，可以重复她所说过的话。

3、介绍 目的：满足用户需求，提供适宜的选择和服务。 注意：（1）这里就要提到前文所说过的专业度的问题了，客服必须很了解网店的所有产品，才能游刃有余的和用户沟通、介绍，手到擒来；（2）在用户犹豫不决之时，优先推荐单价较高的产品（不多说，为了提高客单价和利润）；（3）掌握沟通进程和节奏，不要用户说了一句客服就推荐4、5款，这种局势还是会吓走部分用户的，另外推荐太多也加大了选择难度；

4、解答 目的：解答疑问、解除疑惑、消除疑虑，提升转化率。 注意：（1）注意态度，用户有疑问和疑虑是很正常的，但是也是个繁琐的过程，所以需要耐心的沟通，经得起千锤百炼；（2）解答方式，有些用户的询问时真的不知道、不了解，你去解决疑惑就可以了，但是有些用户是试探性的疑虑，表现出一定的怀疑，“你这个包真的是真皮的吗？图片看起来好假啊”，像这种就属于怀疑型，根本在于对于店铺的不信任，所以要注意方式的选择；（3）总结、归纳解答技巧，比如光语言沟通不能达到效果的话，可以采取引用链接、图片、百科、用户评价等各种举证方式来增加说服力，客服更需要不断的学习和提升。

5、催单 目的：犹豫不决时，促其下定决心，下单购买，减少用户流失。 注意：（1）在上述流程都进行完毕后，用户还是迟迟不肯下单、犹豫不决，那么这个时候你就要稍微做下努力催单了，否则之前的一切工作的前功尽弃；（2）方式多样性的选择，比如网银没钱了可建议使用支付宝、代付、快捷支付等其他方式，怕大小不合适的将已购买的用户数据给以建议（图片、身材等做参考），总觉得价格贵了，在能够接受的情况下包邮货加送赠品等；（3）催付，要站在用户立场进行阐述。如该款式只有最后几件了，再不下单明天就没有了，现在搞活动，明天即恢复原价，您的身高很高，穿上非常好看，不买会后悔的……

6、售后 目的：减少不必要麻烦，提升用户体验，增加满意度，形成忠实客户。 注意：（1）如果做好了售后，很多退货、换货问题在一定程度上都能减少；（2）良好的售后，让用户开心、放心、舒心，好的用户体验提升品牌印象；（3）所有流程让人满意容易形成忠实客户，维护老客户使购买力加强。关于售后问题更重要的请参考包裹物流配送过程中应注意的事项。 电商客服通过其独到的工作内容，也能通过销售和服务也能够决定市场成败。

 

 

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